+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Общение с клиентами в конфликтных ситуациях

Общение с клиентами в конфликтных ситуациях

Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей. Тренинг основан на системном подходе, то есть предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему общения с клиентами в конфликтных ситуациях для использования в своей деятельности. Ожидаемые результаты для участников тренинга. Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Тренинг «Работа с рекламациями. Общение с конфликтными клиентами»

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ по телефону. ПРОДАЖА АВТО на тренинге. Владимир Якуба

Недовольные клиенты — страшный сон любого предпринимателя. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать? Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми.

В любом бизнесе. Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которыми пользуемся мы в GM. Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас.

Но и холодного официального звонка будет маловато, если вы знаете, что всё может пойти не по плану. Найдите баланс. Клиенты оценят ваше отношение, и это поможет наладить доверительные отношения. Да, знаю, не всегда это возможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом.

Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами! Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его — что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной.

Как это относится к конфликтным ситуациям? В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете.

И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение. Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить! Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы.

Если ответ — да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно. Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены. Так вы сможете доказать свою точку зрения в возможных разногласиях.

Особенно это касается отношений с клиентами, которые склонны часто менять своё мнение. Другая распространённая проблема предпринимателей — принятие решений за клиента. Это может быть что угодно:. Что угодно. Таким отношением вы ставите свой взгляд выше мнения клиента. Этого никто не любит. Своё мнение — это хорошо, но не стоит его озвучивать, пока вас не просят. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте?

Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему. Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда? Это попытка поставить его на своё место? Почему не дать ему сохранить своё лицо? Он ведь не спрашивал вашего мнения. Ему это не нужно. Зачем с ним спорить? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё. Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере.

Это помогает успокоить клиента. Люди любят чувствовать, что их понимают. Это заставляет их слышать следующий аргумент, в котором, возможно, скрыто решение. Например, после одного нашего бесплатного живого мастер-класса человек написал негативный комментарий, который сначала был удалён не лучшее решение :. Человек продублировал пост. И в комментариях, как это обычно бывает, начались баталии. Обратите внимание.

Она не осуждает недовольного комментатора за его резкие высказывания, не пытается спорить с ним и убеждать, что событие было идеальным, а он вообще не прав. Она принимает его точку зрения и тут же преподносит ситуацию с другой стороны. Результат не заставил себя ждать:. Итог — конфликт был улажен и появился новый потенциальный клиент. Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных.

Используйте это в свою пользу. Ведь проще всего отправить злобное письмо в ответ. А вы поднимите телефон и позвоните клиенту, а ещё лучше организуйте встречу!

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email — не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:. Если вам удастся устроить встречу или дозвониться, вы резко увеличите шансы на успешное решение вопроса. Когда вы договоритесь о встрече или звонке подготовьтесь ко всем возможным вопросам клиента.

Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы. Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это! Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

Наконец, если ничего не помогает, стоит попрощаться с клиентом. Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз. Недовольные клиенты — это всегда пинок к развитию и росту.

Ваше имя обязательно. Ваш телефон обязательно. Клиенториентированность компании проявляется не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов III. Стоп-слова при общении с клиентом IV. Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Эффективная работа с конфликтами клиентов при продажах и обслуживании

Скоро на этот адрес придет письмо. Подтвердите подписку, если всё в силе. Войдите , пожалуйста. Все сервисы Хабра. Как стать автором Зарплаты айтишников.

Конфликтный клиент. Рецепты позитивной работы

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали?

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Психология победителя: самый мощный прием переговоров // Как провести успешные переговоры? 16+
Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут.

Что такое конфликт? Это один момент. Они будут всегда. Понимая методику, конфликты можно нивелировать. Итак, откуда берется конфликт? Что является источником, корнем происходящего? Вкратце, эго —это наше состояние, видение той или иной ситуации. Почему комплиментами? Есть методики, которые позволяют получить расположение. Конечно, комплименты.

10 Действенных Методов, Которые Помогут Ликвидировать Конфликт и Наладить Отношения с Клиентом

Недовольные клиенты — страшный сон любого предпринимателя. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать? Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми. В любом бизнесе.

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли. Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными.

.

Общение с клиентом - непростая задача. А что делать Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

.

.

.

.

.

.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Христофор

    На единственное жилье нельзя наложить взыскание, странно что такой опытный юрист не сделал эту оговорку.

  2. blotinunit

    Меня больше другое интересует. Как они будут фиксировать нарушение. Ведь что бодикамы, что камеры на постах не обладают ну прям таки хорошим качеством съемки, что бы заметить на расстоянии 20-50 метров пристегнут ли водитель. В очередной раз убеждаюсь в том, что наша полиция импотентна и кроме взяток и беспредела ни на что не способна. В любом случае полезное видео, спасибо!

  3. tradcomcisear

    Дибилизм. Сраных 100 евро.

© 2018-2022 spb-avia.ru